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开封市政协十三届一次会议第9号提案
关于开封市加快智能技术适老化建设的提案
老年人口激增是我国的基本国情，适老化发展滞后是不争的事实。开封市也存在同样问题。
发展迅速的智能化虽极大提升了社会服务质量，给大众带来了便利，如政务网上办、自助办，但是，大多数老年人却不能有效享受数字化变革的红利，面对智能化服务难以适从。如出入公共场所，甚至出入自己的小区扫码，都给老年群体带来了挑战。尽管有些部门已做了改进，如开封市政务服务大数据局等部门推出“适老化服务”，取得了一定成效，但与老年人实际生活需求还有较大距离。时常有老年人为去医院看病、购物非现款支付发愁；长期透析的老年患者因使用的是非智能手机或不会使用智能手机，需要医护人员到大门口帮助完成扫码......遇到这样的情况，不少老人直叹自己无能、无用，感到被社会淘汰、遗弃。
一、老年人在智能化应用方面存在的问题及原因
（一）老年群体在网络信息和数字技术接受方面处于劣势。第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国有近一半老人未充分接触互联网。这与老年人的适应能力、对新知识、新技能的学习接受能力减退有关。
（二）老年群体对智能化技术应用存在现实困难。调查显示，65岁以上的老者中，仅30%能独立完成出示健康码等，23%可网购，20%能上网查找信息。独居老人因不会使用APP操作，会造成紧急情况下信息不通，对自身造成安全隐患，也增加了工作人员处理突发事件的困难度。
（三）老年群体在智能化社会服务方面存在认知困难。老年人受制于知识结构和教育背景，对智能技术的认知存在偏差和缺失。调研发现，老年人不能独立、顺利完成日常智能化操作。如，在过去的疫情封控期，很多独居老人不会使用智能手机下单订购食物。
（四）老年人对网络信息缺乏鉴别和处理能力。老年人容易被网络不良信息侵扰，如虚假信息、广告、网络诈骗等。有些APP强制链接信息或无关广告，使老人们不胜其扰，甚至上当受骗，导致老年人不敢使用智能化服务手段。
（五）字体小、界面难找、容易点错，都是老年人常遇到的困难。当问及为何不用线上支付时，大部分老年人都担心点错，有部分老年人就是因错误支付造成经济损失而放弃线上支付。
二、对策与建议
国家非常重视数字智能化社会服务适老化。2020年底，国务院颁布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，对APP适老化改造提出标准，要求首页须具备“长辈版”显著入口、字体放大、不得设置广告插件等。然而实际中，不少APP适老版仍未将国家的规定扎实落实。
虽然社会服务智能化适老改造需要多元主体共同行动，但政府作为社会服务智能化的推动者与规划者，积极主动履行职责和义务是促使智能化适老取得实效的保障。鉴此，提出以下建议：
（一）强化政府责任，推动智能化社会服务“适老”
1.建议组成民政局、卫健委、交通委、市大数据中心智能化适老化联合工作组，以普遍适用和分步推进相结合。根据老年人特点，分类梳理不同生活习惯、教育背景所面临的问题，采取针对性差异化解决方案。优先解决最为突出、紧迫的出行和就医问题，并兼顾长效机制。如，在现有门诊预约系统的基础上开发就医预约一键完成软件。
2.政府坚持传统服务与智能化创新相结合，保留老年人传统服务方式，如人工服务、现金支付。线上、线下结合，线上服务要更人性化；线下要进一步优化流程、简化手续。
3.针对不会使用智能手机的群体，客服热线设置一键转为人工服务；在银行网点、运营商营业厅等设置引导员，让老人可就近找到帮手。
（二）推动树立全域智能化社会服务“适老”理念
1.增强综合保障，加大财政支持力度，提高老年智能化技术应用水平。
2.利用老年大学、图书馆、博物馆、社区服务中心等资源，开展数字化技能培训。
3.鼓励懂网络的老人为网站、APP支招，让政府、企业等形成合力为信息化适老做出努力。如，社区可组织科普讲座；智能化生产企业顺势而为，在产品开发中保留老龄群体熟悉的传统服务方式，打造老年人“会用、敢用”的新时代适老科技。
4.提倡家庭“文化反哺”，由年轻一代耐心指导老人应用智能化手段。
（三）完善智能化社会服务“适老”法律规范体系，加大智能化社会服务“适老”政策扶持力度。当下，国家已将“积极老龄化”确定为国策，需要完善的制度来保证国策的实行。就开封市而言，可在社会服务中引入大屏、手势、语音等方便老年操作的方式。
（四）吸引企业参与到智能化适老。围绕老年人生活密不可分的领域，由互联网企业提供解决方案。如，多听取老年用户意见，逐步对适老版软件进行更深层次系统优化。
（五）完善监管制度和措施。构建“智能化适老”环境需要政府有效监管，如剔除不良信息、禁止强制广告，在安装、使用、升级等方面提供便利服务。政府通过开放数据、优化接口、建立规范，引导全社会找准为老服务的切入点。
总之，我们需要认真关注老年人的需求，逐步使大多数老年朋友能使用智能化技术，更好享受数字化时代和祖国发展的红利，满足老龄群体生活需求和对美好生活的向往。
开封市民政局
对市政协十三届一次会议第9号提案的答复
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九三学社开封市委会：
您提出的关于“关于加快开封智能技术适老化建设”的提案已收悉，非常感谢您对我市为老工作的关心与支持，现答复如下：
我市现有60周岁以上老年人91.4万人，占全市常住总人口的19.5%，按我市人口发展预计到八普我市60岁以上人口占比达25.3%，老年人的日常生活成为了我们不得不关注的问题，当很多年轻人开始迈入5G时代时，不少老年人却还停留在“无G时代”，越来越多的老年人感叹到跟不上时代的步伐。党的二十大报告强调，“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。这为我们做好老龄工作、增强老年人生活幸福感提供了重要遵循。要积极推动数字智能科技彰显人文关怀，把关注和守护老人晚年幸福、实现科技适老助老作为义不容辞的责任。
一、我市智能技术适老化建设情况
把提高养老服务信息化水平、打造“互联网＋养老”新模式摆在突出位置，高标准建成市级智慧养老服务平台，推行智能呼叫、线上派单、远程监护等智慧化操控，提供助餐、助浴、助洁、助医、助购、助急等“六助”服务，构建“全人群覆盖、全天候响应、全方位服务、全过程监管”的智慧养老服务体系。平台目前覆盖全市91.4万多老年人、700余家养老机构，签订服务商248家，累计开展服务25万多人次。开封市依托信息化数字技术，积极发展5G智慧养老服务社区，以航天社区、湖滨社区为试点，依托智慧养老服务平台，为社区老年人提供线上线下“六助”服务内容，与各大连锁超市合作，开辟“暖夕阳”为老服务专区或“暖夕阳”为老服务商品，对老年人提供优惠，打造“15分钟”养老服务圈，让老年人尽享数字红利。
二、智能技术适老化建设工作亮点
（一）打通“最后一公里”，破解养老服务“痛难点”
开封市通过互联网、物联网等技术手段创新居家养老服务和产业发展模式，通过线上平台和线下服务，整合家政、物业、餐饮、医院等周边资源，形成居家养老服务供给体系；充分发挥社区养老服务中心作用，为老年人提供“一站式”服务，积极开展助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急等“六助”服务，为老年人提供紧急救援、生活帮助、主动关怀、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、生活照料等综合性养老服务，满足老年人家庭和个人的多层次、多样化养老服务需求，推动“居家—社区—机构”养老融合发展。
（二）“点单式”居家服务，提升养老服务品质
开封市积极推动互联网养老服务发展，其推出的“点单式”养老服务为老年人的日常生活带来了诸多便利。开封市以橄榄城社区为试点，为60岁以上老人开展“六助”服务，积极推行社区老年助餐点、“红色物业+养老”以及志愿服务配送、邻里互助等模式。通过“汴地有爱”小程序，充分发挥社区、社会工作者、社区社会组织、社区志愿者和社区公益慈善资源等“五社联动”作用，提高老年人的幸福感和获得感，营造“汴地有爱·善行开封”的浓厚氛围。老年人只需打开“汴地有爱”小程序，在手机上轻轻一点，家政保洁、心理疏导、跑腿代购等服务应有尽有，能够有效满足老年人多层次、多样化养老服务需求。目前，开封市具备助餐服务功能的已建立11个，与147家商户签订了服务协议，能够为老年人提供优质、平价的居家养老服务。
（三）数字科技赋能，实时提供关爱监护
开封市积极推动“数字化养老院”建设，致力于打造“没有围墙”的养老院；通过对老年人居家环境进行适老化改造，利用物联网等数字技术，对老年人进行24小时实时监测和风险防控。当老年人有服务需求时，终端设备通过无线传感系统传导至示范区智慧养老服务平台，平台会自动采集并识别老年人的信息和服务需求，并调控专业的养老服务资源，安排人员及时上门为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉等服务，做到了关爱援助便捷精准快速。截至目前，“数字化养老院”已吸引1500位老年人上线使用，平均每天服务130余人，受到老年人的欢迎和好评。
（四）推进智慧赋能适老化改造，让养老生活更安全舒心
今年，适老化改造采取政府补贴等方式，按照每户3000元的标准对辖区内2210户有需求的经济困难失能、部分失能、残疾、高龄老年人实施居家适老化改造，帮助有需求的老年人改善居家生活环境，提高居家养老服务品质。同时，将特殊困难家庭居家适老化改造各环节全程录入开封市智慧养老服务平台，在改造申请、资格审核、方案设计、项目实施、评估验收等过程中，严格按照程序执行，严把改造质量，做到全程监管、全程留痕、全程可溯，确保改造项目方便实用，按时高效完成。
三、下一步工作计划
（一）政策加持助力智能适老化建设。各县区民政部门高度重视养老服务领域适老化、人性化、友好化工作，共同开展解决老年人智能技术应用困难具体工作，并结合我市实际，进一步明确工作方案，细化工作措施，落实责任分工，抓好组织实施。制定出台《开封市老年人居家适老化改造实施方案》，帮助需求的经济困难失能、部分失能、残疾、高龄老年人实施居家适老化改造，切实兜牢基本民生保障底线。同时，按照“一户一策”原则，在对老年人身体状况、居室环境、改造需求进行综合评估基础上，确定改造方案，坚决防止“一刀切”。
（二）持续优化资金支持力度。 2023年，我市成功获批国家居家和社区基本养老服务提升行动项目城市，对符合条件的老年人经常活动的居家场所，进行适老化改造（如地面防滑及高差处理、助行助浴助厕设备配备等）和信息化改造（如安装使用紧急呼叫、视频监控、活动监测等设备），建设家庭养老床位，实现家庭养老床位的24小时动态管理和远程监控。下一步，我市将积极协调市财政局等相关部门，加大资金保障，积极向市委市政府建言献策，进一步推动解决老年人在智能技术运用方面遇到的问题，帮助他们更好地共享信息化发展成果。
（三）持续开展普及数字知识培训。依托开封市智慧养老服务平台、街道社区养老服务中心每月开展“开封市2023年‘智慧助老’志愿服务，更好地帮助老年人跨越“数字鸿沟”，融入数字时代，享受智慧生活。充分利用老年大学、街道社区服务中心等资源，开展面向老年人的志愿帮扶服务和智能技术培训，并积极为老年人讲解“开封智慧养老”APP各项模块的功能，并结合老年人的日常需求，重点就养老政策、老年文化、居家护理、志愿者服务等板块的操作使用进行“一对一、手把手”地示范辅导，，在全社会营造全民行动、智慧助老的浓厚氛围。
（四）提倡家庭成员帮助老年人运用智能技术。积极宣传引导，鼓励家庭成员加强对老年人运用智能技术的辅导，帮助老年人甄别各类不实信息。将“文化反哺，智慧助老”行动、纳入每年的“敬老月”主题活动，切实解决老年人运用智能技术困难，倡导全社会推动、关注、参与“智慧助老”行动。
（五）积极组织开展非法集资宣传教育活动。通过案例分析、科普讲座、数字技能培训等老年人喜闻乐见的形式，定期开展非法集资宣传月活动，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，消除对网络信息和智能技术的恐惧和排斥心理。引导老年人主动学习网络防骗的有关政策、法规和知识，切实增强风险意识，帮助老年人掌握防骗的知识和技能，提升运用智能技术的信心。
（六）加强智能产品适老化设计。积极推动社区养老服务设施等养老服务设施适老化改造，有效提升为老年人提供便利服务的能力。一是在街道社区养老服务中心功能室设计中，充分考虑老年人的使用需求，推出具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量等适老化特征的电视、音箱等智能产品。优化操作界面，简化操作流程，提升智能产品人机交互体验。二是开封市智慧养老服务平台积极开发创作视频、一图读懂等通俗易懂的宣传方式，在大众媒体和老年人经常活动的场所进行广泛宣传，帮助老年人了解智能技术。三是依托智慧养老服务平台开展老年群体数字化生活场所体验，设立老年人智能产品用品体验区，并为老年人提供技术支持和科普服务。
联系单位：开封市民政局
联系电话：0371-25952687
2023年6月29日
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