各县、区人民政府,市人民政府各部门:
为畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报,确保“一网通办”前提下“最多跑一次”改革举措全面落地见效,根据《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）和《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》（厅文〔2018〕18号）要求,经市政府同意,现就加快推进统一政务服务热线平台建设提出以下实施方案,请认真贯彻落实。
一、总体要求
（一）指导思想。深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,根据党中央、国务院和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化的决策部署,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接,建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
（二）工作目标。依托市政务云平台、市政府门户网站和开封政务服务网，结合“一中心四平台”等智慧城市项目建设,整合市、县、乡三级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道,实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年10月底前基本建成全市统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责等工作机制,实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守,全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议,同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置工作。
二、实施措施
（一）整合各类热线。除110、120、119等紧急类热线以外，将政府系统各热线号码纳入整合范围，实现统一的“一号对外、一网通办”，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议。具体整合方式如下：
1.留号并入。根据行业规定设置的9家政府部门专业热线号码予以保留，但不再设专人接听受理，所有来电通过技术改造并入12345平台统一接听。（责任单位：市司法局、市公积金管理中心、市商务局、市生态环境局、市农业农村局、市自然资源和规划局、市文化广电和旅游局、市应急管理局、市政务服务和大数据管理局）
2.撤号兼并。各县、区政府服务热线，政府有关部门自行设置的专业热线，县、区政府和市直委（局、办）下属单位各类服务热线，取消原热线号码。整合过渡期间，所有来电均经语音引导由12345平台受理接听，并按政府部门职能分工及属地管辖原则进行转办。（责任单位：杞县、通许县、尉氏县、龙亭区、鼓楼区、顺河回族区、禹王台区、城乡一体化示范区、祥符区、市住房和城乡建设局、市卫生健康委员会）
3.已被国家、省级主管部门统一整合或专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线不在本次整合范围，与政务服务热线12345实行并行接听：包括人社服务热线12333、交通服务热线12328、旅游服务热线12301、税务服务热线12366、市场监督管理热线12315和数字城管热线12319。
（二）建设统一平台。政务服务热线号码为12345，主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项,涉及司法、纪检、信访方面的诉求,不纳入热线受理范围。各县区、各部门要按职责办理平台受理事项,形成全市政务服务热线“一个号码对外、各部门依责办理”的运行模式。结合“一网通办”前提下“最多跑一次”改革要求，统筹推进统一平台建设，并与政务服务网衔接，充分发挥12345热线作为政务服务“总客服”的作用。
1.扩大座席规模。根据省政府整合要求，结合开封市具体实际情况，按照新平台7×24小时工作制和 98%以上接通率的标准,整合后，由原12345平台7个座席扩展至30个, 并预留20个席位场地，面积约需400平方米，其功能设施包括话务席位、管理坐席、会议室、培训室、活动室、办公室、仓储室、休息室兼更衣室、茶水间、卫生间等。（责任单位：市机关事务管理局、市长专线电话办公室）
2.服务外包、人员机构、工作运行管理。整合后，运行管理模式分为前台和后台，前台采取服务外包形式，通过政府采购，由中标单位招聘人员39名（按照座席与人员1：1.3配备）,主要从事来电受理、反馈回访、现场管理、培训质检和前台设备维护等工作，后台由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）具体负责，将通过新平台受理的群众反映及社会投诉按职责分工进行拟办意见、请示呈批、转办、催办、督办、反馈、立卷存档和技术维护等。（责任单位：市长专线电话办公室、市财政局、市委编办）
3.软件平台升级。在现有软件平台基础上进行升级改造，改变以往首问负责制（值班受理、内容登记、拟办意见、请示呈批、催办反馈）的模式，设置前台坐席，只负责接听电话和登记，为预防电话积压，增加班长席、质监席、回访席、后台处理督办席加强案件的督办和回访，并提供相应的软件模块支撑其协同办公；新增人工智能自动转办系统、大数据分析系统、综合信息图形展示系统，依托GIS系统对全市辖区内受理的案件数量、分布、分类等在地图上进行动态展示，实时显示12345中心呼入量、排队量、110分流量、坐席工作情况，生成各类报表数据，图形化操作，历史数据对比分析等，构建符合新形势的智慧民生服务平台，提高平台的运行效率。（责任单位：市长专线电话办公室、市政务服务和大数据管理局、市财政局）
4.实现与110报警服务平台互联互通、一键转接，有效分流110接听的非警务类案件。（责任单位：市公安局、市长专线电话办公室）
（三）健全工作体系。建立健全12345政务服务热线运行机制,强化与各级紧急类热线平台的协调联动,完善市、县（区）、乡镇（街道办）三级热线工作体系，承担统一政务服务热线平台交办事项和本单位暂保留热线受理事项的办理和反馈等职责，加快转办件的流转处理效率，加强案件处置的流程监督，各级政府与下辖部门实现网络体系纵向到底，横向到边，互联互通，协同联动。（责任单位：市长专线电话办公室、各县区及市政府各部门）
（四）强化工作督导。加大督导力度，建立台账，落实主体责任，明确奖惩制度，确保各单位按时间节点保质保量完成整合任务。（责任单位：市委深化改革办公室（市委市政府督查局））
（五）合理利用资源。平台建设工作要结合实际,依托现有的12345市长专线、数字化城管、市政府门户网站、开封政务服务网、市政务云平台和社会综合治理平台，结合“一中心四平台”等智慧城市项目建设,在充分利用现有人员队伍和网络资源的基础上,逐步建立健全等级响应机制,组建相应的专兼职处置队伍。按照《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）精神，本次只对热线号码进行整合，原单位的人员、机构不在整合范围，各撤并热线的部门要结合实际做好热线管理机构职能调整工作,强化办理、反馈等职能,提高热线受理事项的办理质量。
三、实施步骤
1.筹备阶段。（2019年6月1日前）
完成摸底调查，修订完善工作方案，做好招投标的各项前期工作。
2.招投标阶段。（2019年7月1日前）
确定工作方案，明确建设具体内容；完成财政投资评审和服务外包招投标工作。
3.建设阶段。（2019年8月1日前）
组织、协调、监督平台建设单位完成办公场地的选择、装修、设备安装和调试、技术支撑、软件系统建设。完成前台话务人员培训，后台人员调配到位。
4.试运行阶段。（2019年9月1日前）
完成系统的调试、验收、移交使用工作，开始试运行。
5.正式运行。（2019年10月底前）
四、工作机制
（一）集中管理。除12345政务服务热线平台开通的电话受理和网络受理渠道外,利用政府网站集约化建设的契机,把各县、区政府门户网站开设的领导信箱、网上投诉等栏目逐步纳入统一政务服务热线平台,通过数据的对接、推送,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能,确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
（二）统一受理。统一平台通过12345热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求，强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上、线下有机融合，加强与同级110、119、120等紧急类热线平台间的信息衔接和协调联动。引导群众按属地管理、事权管理原则，正确选择反映渠道，依法有序反映诉求。
（三）按责交办。统一平台受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责交办。对一般政务咨询类事项,由前台接听人员直接解答,不能直接解答的通过后台坐席转交相关成员单位答复;对求助、投诉、举报、建议类事项,由统一平台转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。
（四）限时办结。承办单位对统一平台交办的事项要及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,进一步查清事由,按时研究解决。应急类事项,应立即转有关单位值班室并按相关预案启动应急处置程序；咨询、求助、投诉、举报、建议类事项,按照“谁办理谁答复”的原则,由承办单位在规定时限内将办理结果反馈诉求人,并将办理结果回复统一平台；确不能按时办结的,承办单位要说明理由,经市长专线电话办公室审核同意后按规定延期,并及时将延期情况告知诉求人。
（五）统一督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位,要予以警告;对办理质量差,不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的,要退回承办单位重新办理;对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的,要开展联合督办或现场督办。
（六）反馈评价。群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至热线工作机构,同时向诉求人反馈办理结果。市长专线电话办公室依托统一平台, 调查群众满意度,及时对承办单位的办理情况作出评价,并将评价结果反馈承办单位,根据需要提出改进意见，同时，每年定期对承办单位办理工作进行考核、通报。
（七）行政问责。市长专线电话办公室联合市委深化改革办公室（市委市政府督查局）加强对受理事项办理情况的监督,对群众反映强烈的问题和线索,要加大媒体曝光力度;对应当办理而推诿扯皮的,要给予通报批评;对出现失职、渎职行为的,要依法依纪进行调查、问责。
（八）分析研判。加强分析研判,对群众反映较为集中的热点问题,要及时向相关单位发出预警,提出处理建议;对重大敏感性问题,密切关注动向,及时向上级报告。加强大数据分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,并提出工作意见建议,为领导决策提供参考。
五、组织保障
（一）加强组织领导。市政府办公室成立统一政务服务热线平台建设领导小组，市政府秘书长申建立任小组组长，整合涉及各部门的主要负责人为小组成员，领导小组定期召开工作例会，确保平台建设工作组织有序、推动有力、如期完成。
（二）加大保障力度。各有关部门要积极支持配合平台建设和热线整合工作,切实抓好热线运行、管理、服务等工作,加强监督、强化考核,按时限、高质量回应群众诉求,不得因热线整合和平台建设影响热线的正常运行。
（三）加强人员培训。加强人才队伍建设,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。各部门要结合自身职能,梳理常见咨询和相关政策文件,报送本级热线工作机构建设知识库,并及时更新。同时，定期开展业务培训,提高工作人员的业务能力和综合素质,不断提升热线服务质量和水平。
附件：1.热线分类整合部门及号码名单
2.开封市统一政务服务热线平台建设领导小组名单
2019年5月28日
附件1
热线分类整合部门及号码名单
一、留号并入
1.法律服务热线 12348
2.住房公积金中心热线 12329
3.商务稽查热线 12312
4.环境保护热线 12369
5.三农服务热线 12316
6.土地违法举报电话 12336
7.文化市场举报电话 12318
8.安全生产举报投诉热线12350
9.市民之家政务服务咨询投诉热线967100
二、撤号兼并
1.杞县县长专线 28991987
2.通许县县长专线 24972354
3.尉氏县县长专线 27990012
4.龙亭区区长专线 22786336
5.鼓楼区区长专线 25955995
6.顺河回族区区长专线 23388691
7.禹王台区区长专线 23911558
8.城乡一体化示范区专线 23939226
9.祥符区区长专线 26661088
11.市住房和城乡建设局服务热线 23933425
12.市卫生健康委员会服务热线 23861566
13.各县（区）政府下属乡镇（办）、所属委（局）和市直委（局、办）业务处室、二级机构开通的各类服务热线。
三、已被国家、省级主管部门统一整合或专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线
1.人社服务热线 12333
2.交通服务热线 12328
3.旅游服务热线 12301
4.纳税服务热线 12366
5.市场监督管理热线12315
6.数字城管热线 12319
附件2
开封市统一政务服务热线平台建设
领导小组名单
组 长：申建立 市政府秘书长
副组长：周海峰 市政府办公室调研员
张 冕 市政府办公室正县级干部
叶广明 市政府办公室副县级干部
李 谊 市长专线电话办公室副主任
成 员：王华义 全面深化改革办公室副县级督查专员
陈 泗 市自然资源和规划局局长
胡嘉树 市农业农村局正县级调研员
李明岗 市应急管理局正县级调研员
李书强 市机关事务管理局正县级干部
刘 磊 市公安局常务副局长
陶道宇 市司法局副局长
沈遂双 市财政局副局长
张国建 市生态环境局副局长
张现营 市住建局副局长
孟芬荣 市商务局副局长
王敬安 市文化市场综合执法支队支队长
刘传国 市卫生健康委员会副主任
时 磊 市政务服务和大数据管理局副局长
王晓静 市住房公积金管理中心副主任
焦国辉 杞县政府办公室主任
刘雁冰 通许县政府办公室主任
刘水铭 尉氏县政府办公室主任
赵泉波 龙亭区政府办公室主任
薄连营 鼓楼区政府办公室主任
朱 林 顺河回族区政府办公室主任
张国强 禹王台区政府办公室主任
庞庆伟 城乡一体化示范区管委会办公室副主任
李会奇 祥符区政府办公室主任
豫公网安备41021102000181号
