开封市文化广电和旅游局参加全省旅游投诉暨服务质量提升活动并作典型发言

       会上，开封市文化广电和旅游局党组成员、副局长谢绍全以《做好服务提升和投诉办理上下“两篇文章”切实增强游客体验感、舒适度》为题，就近年来在提高服务质量、强化投诉办理、完善工作机制等方面的特色亮点工作作了典型发言。

坚持以服务质量为本，全要素全过程抓提升

一是构建大文旅工作格局。从2023年起开封深化文旅品质提升行动，由市领导挂帅、相关部门共管，成立文旅强市专班及景区周边综合治理办公室。建立“大客流”应对保障机制，围绕“吃住行游购娱”等制定 16 个动态调整的工作方案，该机制在去年应急处置中成效显著，获中央多部门肯定与奖励。

二是优化服务措施。开封为便利游客、优化文旅体验，统筹发布交通、餐饮等各类公共信息，推行明标价、免费停车等多项便民举措。同时常态化招募培训志愿者，强化重点区域服务与引导，并率先推出覆盖“吃住行游购娱”的“放心消费险”，破解维权难题，打造满意消费大场景。

三是强化问题综合治理。开封聚焦旅游旺季突出问题精准整治：针对“行不通、停不下”，公安部门协调开放免费停车位、增设临时泊位，交通部门开通旅游专线、加密夜班车，通行能力提升25%；针对小吃夜市“吃不好、价不透明”等问题，市场监管部门规范夜市、强推明码标价等举措；商务部门牵头整治小住宿场所相关问题。

强化投诉办理兜底措施，坚决维护游客合法权益

投诉办理是开封提升旅游服务质量的关键兜底措施。面对游客维权意识增强、诉求多元、调解难度加大的情况，开封始终以维护游客合法权益为最高准则，通过五方面举措优化投诉办理工作。

一是深化思想认识。针对部分工作人员对游客投诉存在畏难情绪的问题，开封强调游客投诉事出有因，核心是缺乏安全感，倡导“投诉即合理”的理念。引导工作人员换位思考，将游客的事当作自己的事，全面接纳所有投诉，再区分具体情况精准应对。

二是明确责任体系。压实“双主体”责任，一方面强化属地政府管理责任，赋予其更大统筹协调权，确保问题在属地高效处置；另一方面压实旅游企业主体责任，通过标准引导、信用监管、典型曝光等方式，倒逼企业优先内部化解纠纷，从源头减少投诉增量。

三是做好“全渠道”受理。优化“12345”政务服务便民热线、“12315”消费者投诉举报热线、“来趣宋潮”小程序以及文旅部门官方网站、微信公众号等投诉渠道，实现旅游投诉“一号受理、多渠道转办”。

四是迅疾快速处置。全面推行“接诉即办”要求，对事实清楚、责任明确的简单投诉，力争在48小时内办结；对情况相对复杂的投诉，明确办理时限，并及时向投诉人反馈处理进展，做到“件件有着落、事事有回音”。

五是强化源头防范。针对景区落实退役军人和其他优抚对象优待政策方面投诉多的问题，联合市发展改革委、市财政局、市退役军人事务局印发《关于落实退役军人和其他优抚对象公共交通、文化旅游方面的优待政策通知》，要求各景区在显著位置出示优待政策。

做到“四结合”，完善投诉办理工作机制

一是企业被动受理和主动化解相结合。强化文旅企业矛盾自主化解能力，督促其加强从业人员服务技能培训，降低投诉风险。鼓励景区增设投诉受理人员和电话，畅通投诉渠道。每季度分析投诉情况，向主管部门、文旅企业通报并通过官网、微信公众号公示，推动问题整改。

二是直接交办和部门转办相结合。针对12345热线转办环节多、时效弱的问题，对清园、万岁山等热点景区优化流程。问题较小、景区可独立解决的投诉，由12345直接交办景区，经文旅主管部门审核后反馈；复杂疑难投诉仍按原有流程转办。该措施在今年 “十一” 假期试运行期间，显著提升了投诉处理效率。

三是文旅部门调解与司法专业调解相结合。在市文化市场综合行政执法支队设立旅游投诉专职机构，市中级人民法院在龙亭区人民法院设立开封市旅游巡回法庭，快速受理处置涉旅纠纷。联合市司法局建立快速处置机制，在景区、夜市等重点区域提供点对点咨询和调解服务。自2014年4月该机制建立以来，累计开展普法宣传活动60余场次，解答法律咨询2100余人次，服务群众6000余人次，发放法治宣传品2.7万余份，解决涉旅投诉纠纷近400起。

四是按职办理与统筹分派相结合。依托文旅强市专班，建立多部门参与的旅游投诉协调处理机制，定期会商研判、协同处置复杂投诉。文旅部门实行投诉 “照单全收”，实现游客 “只打一次电话”，属本部门职责的自行办理，其余通过专班统筹交办。市委市政府督察局跟进督导，市四大班子联席会定期通报各部门办理情况，压实工作责任。